Πιστοποίηση Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών

Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών μεταξύ ενός οργανισμού και των πελατών του. Σε πολλές περιπτώσεις τα Κέντρα αυτά δεν ανταποκρίνονται πάντα στις προσδοκίες των πελατών (π.χ. μεγάλοι χρόνοι αναμονής, αδυναμία να απαντήσουν στις ερωτήσεις γρήγορα και αποτελεσματικά, και απρόσωπη αντιμετώπιση). Διαφέρουν ως προς τα επίπεδα της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και την προστασία των καταναλωτών, και λειτουργούν σε πολλά διαφορετικά πρότυπα και επίπεδα απόδοσης.

Το Ευρωπαϊκό Πρότυπο ΕΝ 15838:2009 έχει ως βασικό στόχο την παροχή απαιτήσεων ποιότητας για τις υπηρεσίες των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών κοινές για όλα τα κέντρα, και ανεξάρτητα από τον τομέα των υπηρεσιών, την τεχνική προσέγγιση για την παροχή της υπηρεσίας, ή τον πάροχο της υπηρεσίας.


Το πρότυπο ισχύει για εσωτερικά (in-house) τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και εξωτερικής ανάθεσης κέντρα (outsourced). Το πρότυπο έχει σχεδιαστεί για να επωφεληθούν και οι δύο από αυτούς τους τύπους των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών αλλά και οι πελάτες που κάνουν χρήση των υπηρεσιών τους.


Η πιστοποίηση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών, φέρει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα στους Οργανισμούς οι οποίοι θα το εφαρμόσουν:

  1. τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο μπορεί να δώσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τον οργανισμό-πελάτη και την μείωση των παραπόνων πελατών
  2. μείωση του κόστους μέσω της βελτίωσης των διαδικασιών και την καλύτερη κατανόηση της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών
  3. μείωση στην εναλλαξιμότητα προσωπικού (staff retention) δια μέσου καλύτερης κατανόησης και αξιολόγηση της συνεισφοράς του προσωπικού στην εξυπηρέτηση των πελατών
  4. την ικανοποίηση του πελάτη.